PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) - AKHMAD MUNABA; BUDI SUMARTONO; HARI MOEKTIWIBOWO (JURNAL TEKNIK INDUSTRI, 2018)
PT JSW Plastics Machinery Indonesia adalah perusahaan yangmenyediakan mesin-mesin industri dan mensuport perbaikan mesin-mesin tersebut. Sebagai sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan sampai saat ini perusahaan masih memiliki beberapa kendala dalam pelayanannya sehingga dikhawatirkan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu kendala yang ada di perusahaan salah satunya perusahaan belum mencapai 100% untuk memenuhi target perbaikan mesin dalam waktu 48 jam, hal ini menjadi target utama perusahaan untuk segera diperbaiki. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan perusahaan dari sudut pandang customer, dan untuk mengetahui bagaimana cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan dengan menggunakan metode QFD.Penelitian ini di lakukan di PT JSW pada bulan Agustus - Oktober 2015. Analisis terhadap hasil pengolahan data dilakukan dengan bantuan teori-teori pendukung QFD untuk selanjutnya diberikan solusinya dalam memecahkan masalah studi ini dan menjelaskan aspek-aspek yang menjadi titik focus dalam pengembangan dari peningkatan kualitas pelayanan after sales service.Dengan membandingkan tingkat harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen secara rata-rata diperoleh skor 3,7384 yang masuk dalam kategori puas. Berdasarkan skala perhitungan dengan menggunakan QFD diketahui urutan prioritas yang perlu diperhatikan oleh perusahaan berdasarkan tingkat kepentingan konsumen secara berturutturut dari yang paling uatama adalah: (1) Kelengkapan spare parts, (2) Kemampuan tehnisi membetulkan mesin. (3) kemampuan tehnisi berkomunikasi, (4) kelengkapan tool, (5) ketepatan waktu pelayanan, (6) kemampuan tehnisi berempatiKata kunci: Service quality, Quality fuction development, Customer satisfaction