PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA - Justira Adhesa Secilia; Tuti Hartati; Kadunci Kadunci (Epigram, 2016)
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Koperasi Karyawan Palyja. Kualitas pelayanan adalah pendekatan utama untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.Variabel bebas dari penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan. Variabel Kualitas Pelayanan terdiri dari Bukti Nyata, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Variabel Terikat dari penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang diberikan kepada karyawan Palyja. Total Populasi dalam penelitian ini adalah 1086 karyawan dan sampelnya sebanyak 92 karyawan. Data dari kuesioner diproses menggunakan program SPSS 2.2 untuk windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sebesar 64,6% dipengaruhi oleh variabel bukti langsung (X1), variabel keandalan (X2), variabel daya tanggap (X3), variabel jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) Kata kunci : pengaruh, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, bukti nyata, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati. Abstract This research is intended to identify the influence of service quality towards consumer satisfaction of employee cooperative of PALYJA. Service quality is the main approach to providing satisfaction to the consumers. The independent variable of this research is Quality Service. The Quality Service variable consists of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The Dependent variable of this research is Consumer Satisfaction. This research is conducted through quantitative approach. Data collection method is using questionnaires that are given to employees of Palyja. The total population of this research is 1086 employees and the sample is 92 employees. Data from the questionnaires is processed with SPSS 2.2 program for windows. The result of this research shows that consumer satisfaction with amount 64,6% influence by tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and empathy (X5). Keywords : influence, service quality, consumer satisfaction, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.