Analisis Perbaikan Servqual Menggunakan Metode IPA dan CSI di J&T Express Gresik - Alfarisyi, Salman; Andesta, Deny (SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 2022)
Dalam dunia usaha kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu faktor pendukung dalam menjalankan usaha. Penurunan kepercayaan pelanggan di J&T Express Gresik pernah dialami pada tahun 2021, sehingga perlu adanya penelitian terhadap masalah turunnya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Adapula tujuan dari penelitian ini ialah untuk mencari kesesuaian atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, mengetahui kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dan kesenjangan antara presepsi dan harapan pelanggan. Penelitian kali ini menggunakan metode servqual, IPA, dan CSI dengan pengumpulan data melalui kuisioner sebanyak 20 atribut pernyataan kepada 50 responden. Tahapan pengolahan data meliputi karakteristik responden, uji kecukupan data, uji validitas dan reliabilitas, analisis servqual, analisis GAP, analisis IPA, analisis CSI. Responden 56% laki-laki dam 44% perempuan, uji kecukupan data minimal 44 responden (valid), semua atribut dinyatakan valid dan reliable, kesenjangan yang menempati peringkat pertama adalah atribut P1 dan kesenjangan dimensi tertinggi ialah emphaty (-0,55). Hasil analisis IPA diketahui bahwa prioritas utama yang harus ditingkatkan ialah pada atribut P4 (Penampilan petugas/karyawan), P10 (Petugas melayani pelanggan yang kesulitan), dan P12 (Petugas mampu melayani pelanggan dengan cepat). Pada hasil perhitungan CSI diketahui sebesar 70,64%, dalam kriteria kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori puas, maka dari itu perlu adanya peningkatan prioritas utama pada kuadran pertama.