Evaluasi Kualitas Pelayanan Pelanggan Pada Rumah Makan Barokah Dengan Metode SERVQUAL dan Index Potential Gain Customer Value - Astri Cahya Utami; Elly Ismiyah; Hidayat hidayat (Jurnal Serambi Engineering, 2022)
Rumah Makan Barokah merupakan sebuah UMKM yang terletak di area RSUD Ibnu Sina Gresik, Jl Dr Wahidin , Kabupaten Gresik. Semakin banyak rumah makan atau kompetitor baru yang mengakibatkan pendapatan di Rumah Makan Barokah pun menurun. Terdapat pula keluhan dari pelanggan karena kecepatan dan ketepatan pelayanan. Kualitas layanan merupakan kunci utama untuk memenangkan persaingan bisnis. Pelayanan yang berkualitas dapat memuaskan pelanggan dan membuat pelanggan melakukan pembelian secara berulang. Hasil penelitian ini berfokus pada penelitian evaluasi oleh pemilik Rumah Makan Barokah dengan melakukan pengukuran kualitas layanan pelanggan dengan servqual agar dapat mempertimbangkan langkah perbaikan yang akan dilakukan agar dapat memenangkan persaingan bisnis dengan pesaing baru yang seiring berjalannya waktu bermunculan. Metode yang digunakan adalah metode SERVQUAL dan Index Potential Gain Customer Value. Hasil pengolahan data menunjukkan adanya 21 layanan atribut dengan nilai servqual negatif, sehingga perlu ada tindakan perbaikan. Usulan tindakan perbaikan yang diberikan hanya pada atribut layanan yang memiliki indeks nilai tertinggi.