ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA ASURANSI MOBIL DENGAN METODE SERVQUAL, IPA DAN KANO PADA PT. DWI CERMAT INDONESIA - Imam Taukhid (Teknologi : Jurnal Ilmiah dan Teknologi, 2020)
Penelitian bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa Asuransi Mobil Cermati.com. Kemudian hasil aplikasi metode Servqual, IPA dan Kano guna meningkatkan kualitas pelayanan Jasa Telemarketing Asuransi Mobil di Cermati.com. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif terhadap 5 dimensi pelayanan servqual, 22 atribut kuesioner pada 40 responden, hasil yang diperoleh dengan metode Servqual yaitu analisa dari 5 dimensi adalah 0,12 tangible, -0,30 assurance, -0,15 relliabilty dengan rata – rata GAP negatif dan 0,14 emphaty dan 0,12 responsiveness bernilai GAP positif, sedangkan pada analisis IPA atribut terbanyak terdapat dikuadran B dengan jumlah 11 atribut Hasil analisa metode Kano kategori reverse (kemunduran) pada menunda waktu pengajuan polis, kecepatan dalam mengajukan polis Asuransi mobil, Kecepatan dalam mengani masalah Customer, ketersedian Telemarketing untuk dihubungi diluar jam kerja, Kemudahan dalam mengajukan Asuransi mobil, memberikan jaminan kemudahaan dalam melakukan pembayaran polis asuransi mobil