ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN BENGKEL DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: AHASS 7130 Cemara Agung Motor Magetan) - Patmawan, Diardo; Setyanto, Nasir Widha; Sari, Ratih Ardia (Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, 2015)
Abstrak Dalam menghadapi persaingan, perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, begitu juga dengan bengkel resmi AHASS Cemara Agung Motor perlu meningkatkan pelayanan dikarenakan masih terdapat adanya keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh AHASS Cemara Agung Motor, sehingga perlu dilakukan penelitian untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan dan diharapkan ada suatu proses perbaikan berkelanjutan terhadap kinerja bengkel resmi kendaraan roda dua dari waktu ke waktu. Penelitian ini mengintegrasikan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Kuesioner dibuat berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL sebagai alat untuk mengukur persepsi dan ekspektasi konsumen sehingga didapatkan atribut yang bernilai negatif. Atribut yang bernilai negatif dimasukkan kedalam voices of customer. Pengintegrasian SERVQUAL dan QFD ada pada tahap ini. Hasil integrasi tersebut digunakan untuk mengetahui prioritas keluhan, menentukan target rencana perbaikan, dan memberikan solusi agar target dapat tercapai berdasarkan nilai raw weight. Setelah dihitung berdasarkan pembobotan maka rekomendasi perbaikan berdasarkan nilai kontribusi terbesar adalah pemberian pelatihan kepada semua petugas AHASS Cemara Agung Motor agar semua petugas mampu menguasai 85% Standart Operational Procedure (SOP). Sedangkan rekomendasi dengan tingkat pembobotan terbesar kedua adalah pembuatan tiket antrian otomatis yang terintegrasi dengan database AHASS Cemara Agung Motor. Kata kunci: AHASS Cemara Agung Motor, peningkatan kualitas jasa, kualitas pelayanan, analisis gap, quality function deployment, house of quality