ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN BANK SYARIAH PADA MASA NEW NORMAL (Studi di Bank Syariah Indonesia KC. Bengkulu Panorama) - Rahmat Ilahi; Eke Wardani; Pitri Hayati; Fatimah Yunus; Rizky Hariyadi (JURNAL AGHNIYA, 2022)
Abstract: Service Management is one of the factors that must be considered by a company, because it relates directly to customers so that service management must be carried out properly so as to make customer decision about the services provided. This study aims to determine the service management carried out by the indonesian islamic bank Kc Bengkulu Panorama to customers during the new normal period. This study uses a qualitative method with a case study approach. The data collection technique used in this research is explanation. The results of this study indicate that the management of services to customers provided by the bank during the Covid-19 pandemic is the same as before the pandemic, only during the new normal period, customers must apply health protocols. The CARTER dimension, which includes Complaint Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, and Responsives, has been implemented at Islamic Bank Indonesia so that customers are satisfied with the 6 indicators. It's just a tangible indicator of the availability of ATMs, customers are satisfied because of the lack of available ATM machines in public places only in banks. Factors that can affect service management in Islamic banks are reliability factors, product innovation and physical form.                                         Keywords:Service Management, Islamic Banking, Covid-19 Pandemic Period, CARTER                                         Abstrak: Manajemen Pelayanan merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan oleh suatu perusahaan, karena menyangkut langsung terhadap nasabah sehingga manajmen pelayanan harus dilakukan dengan baik sehingga membuat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Manajemen pelayanan yang dilakukan oleh  Bank Syariah Indonesia Kc.Bengkulu Panorama kepada nasabah pada masa New Normal. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah eksplanasi atau penjelasan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen pelayanan kepada nasabah yang diberikan oleh pihak bank pada masa pandemic Covid-19 adalah sama dengan sebelum pandemi hanya saja pada masa new normal nasabah harus menerapkan protokol kesehatan. Dimensi CARTER yang meliputi Complaint Asurance, Reliability, Tangible, Emphaty, dan Responsivess, pada Bank Syariah Indonesia telah diterapkan sehingga nasabah merasa puas dengan 6 indikator tersebut. Hanya saja indikator tangible pada ketersediaan ATM, nasabah merasa puas karena kurangya tersedia mesin ATM ditempat umum hanya ada di Bank. Faktor yang dapat mempengaruhi manajemen pelayanan di Bank Syariah adalah Faktor Keandalan, inovasi produk dan bentuk fisik.                                                      Kata kunci:Manajemen Pelayanan, Bank Syariah, Pandemik Covid-19, CARTER