PROSEDUR PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN (Studi Pada Resto Burger di Bekasi) - Idah Yuniasih (Jurnal Administrasi Bisnis, 2022)
Industri minuman dan makanan akan bertahan lama dikarenakan makan dan minum merupakan kebutuhan dasar manusia sehingga industri ini akan selalu hidup. Berbagai inovasi dan pengembangan yang dilakukan oleh Pengusaha Resto untuk memberikan pengalaman kuliner yang menyenangkan bukan hanya rasa makanan namun juga suasana Resto hal ini dalam rangka memberikan pelayanan terbaik. Dalam kegiatan perdagangan tentu saja ada beberapa faktor yang menjadi penyebab pelanggan merasa tidak puas terhadap perusahaan sehingga dapat terjadinya komplain pelanggan, untuk itu dalam penanganan komplain pelanggan harus memiliki prosedur supaya penanganan dapat terarah dan dapat diselesaikan dengan baik tanpa merusak nama baik perusahaan. Penanganan komplain yang diterapkan yaitu LAST : (Listen) Mendengarkan, (Apologize) meminta maaf, (Smile) senyum, (Thank) Ucapkan Terimakasih. Penting sekali dilakukan selama pelanggan melakukan komplain karena dapat meredakan rasa kecewa pelanggan terhadap perusahaan agar dapat berkunjung kembali di kemudian hari.