ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ PADA PT DREAM SUKSES AIRINDO (DSA) AMBON - Oihu, Windari; Tutuhatunewa, Alfredo; Kakerissa, Ariviana L. (i tabaos, 2022)
PT Dream Sukses Airindo (DSA) merupakan salah satu perusahaan penyedia air bersih di Kota Ambon. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan PT. DSA berdasarkan metode Servqual dan mengembangkan perbaikan yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan PT. DSA dengan metode TRIZ. Lima dimensi utama yang digunakan, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil analisis data menemukan bahwa, terdapat 16 gap negatif, diantaranya adalah perusahaan bersedia menerima kritik dan saran dari pelanggan, kecepatan karyawan dalam pelayanannya, kemudahan memperoleh informasi terbaru, perusahaan memberian jaminan nyata kepada pelanggan apabila terjadi kesalahan pada kinerja karyawan, dan ketersediaan lahan parkir yang cukup. Selanjutnya, dengan metode TRIZ dilakukan pengembangan perbaikan yang dapat dilakukan untuk mengurangi gap yang terjadi. Atribut yang menjadi fokus perbaikan adalah memperluas ketersediaan saluran bagi kritik dan saran dari pelanggan, mengubah pekerjaan pelayanan karyawan menjadi pekerjaan rotasi/shift jika ramai, agar karyawan tidak jenuh atau kelelahan, PT DSA membagi informasi tagihan dan pembayaran pada laman web dimilikinya, PT DSA dapat mengeluarkan jaminan Service Recovery pada pelanggan agar dapat memenuhi harapan pelanggan”, dan mengubah gaya parkir kendaraan agar terlihat luas sehingga pelanggan dapat memarkir kendaraan.