ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI - Pipit Tri Handayani; Djoko Wijono; Eny Sulistyowati (JEMBA: JURNAL EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI, 2022)
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value dari penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari pelayanan. Kalau value pelanggan adalah pelayanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar memuaskan. Pelanggan yang puas akan loyal kepada penyedia jasa dengan melakukan pembelian ulang, pembelian produk lain dari perusahaan tersebut, merekomendasikan kepada calon pelanggan, dan sulit berpindah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi . Penelitian dilakukan pada anggota KSPPS BMT BUS Maguwoharjo Yogyakarta yang berjumlah 150 orang. Dari hasil path analysis diperoleh bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan terdapat efek tidak langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan