ANALISIS PELAYANAN PUBLIK DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK PERKREDITAN RAKYAT MUHADI SETIA BUDI (BPR MSB) KABUPATEN BREBES - Slamet Bambang Riono; Dwi Harini; Muhammad Syaifulloh; Suci Nur Utami (Jurnal Investasi, 2020)
Loyalitas nasabah merupakan tujuan setiap penyedia jasa (service provider). Loyalitas nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Muhadi Setia Budi (BPR MSB) Brebes tidak hanya tentang loyalitas merek tetapi juga proses pembelian berulang. Untuk membentuk loyalitas, tidak sekadar atas dasar perilaku saja, sebab berarti tidak akan ada perbedaan jarak true loyalty dan spurious loyalty. Loyalitas nasabah hanya bisa diperoleh, jika nasabah merasa sangat puas, tanpa keluhan (complain). Penyelesaian keluh kesah nasabah akan berkaitan erat dengan pemulihan jasa (service recovery), sedangkan perilaku diam dari nasabah yang tidak atau kurang puas erat kaitan dengan studi tentang noncomplainers. Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi nasabah merasa aman dalam setiap transaksi dilakukan, bentuk pelayanan yang bermutu, sikap perhatian dan responsif kepada nasabah. BPR MSB perlu mengarahkan bisnis dan basis strateginya dengan konsep customer focused, agar mempertahankan nasabah, menjadi sebuah prioritas, karena lebih sulit dibandingkan mendapatkan nasabah baru. Relationship marketing dapat diartikan bahwa loyalitas nasabah harus dibangun dengan upaya keras agar semakin customized. Hubungan (partnership) yang kuat dengan pelanggan akan dapat menciptakan tingkat kepuasan. Jika kepuasan dirasakan terus menerus dalam jangka waktu yang lama, maka akan menciptakan loyalitas nasabah. Pada akhirnya akan meningkatkan hubungan yang baik antara bank dan nasabah. Hal ini merupakan salah satu cara pihak BPR MSB menjalin hubungan baik agar nasabah tetap loyal terhadap jasa-jasa pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah; pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah; pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian menunjukkan nilai thitung variebel relationship marketing (X2) sebesar 0.465 > dari nilai thitung variabel pelayanan publik (X1) sebesar 0.358, maka dapat dikatakan bahwa variebel relationship marketing (X2) memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap loyalitas nasabah (Y) dalam menggunakan jasa di BPR MSB. Nilai R Square sebesar 0.674, mengandung arti bahwa variavel pelayanan publik (X1) dan relationship marketing (X2) secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 67.40%, sedangkan sisanya (100% – 67.40% = 32.60% dipengaruhi oleh variabel lain di luar persamaan regresi atau variable yang tidak diteliti. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Tujuannya untuk menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan kuesioner dan diolah dengan bantuan program SPSS