Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah - Henny Mahmudah (Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 2019)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, asurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah bank pada Bank BCA KCP Lamongan. Populasi dalam penelitian ini sejumlah 500 nasabah denga jumlah sampel sebanyak 83 nasabah yang diperoleh dengan rumus Slovin. Untuk menguji alat ukur, digunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel kehandalan, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.