Manajemen Hubungan Pelanggan Bagi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah - Yuni Sudarwati; Izzaty Izzaty (Jurnal Ekonomi & Kebijakan Publik, 2022)
The need for Micro, Small, and Medium Enterprises (MSMEs) to connect with customers is increasing. Understanding customer behavior is necessary for running a business, especially during a pandemic. Customer Relationship Management (CRM) helps MSMEs to manage this connection. However, in its implementation, MSMEs experience obstacles such as not understanding the CRM concept, the absence of a strong leader, and limited resource support. Therefore, it is crucial to know how MSMEs should carry out CRM. The study conducted through this literature study aims to analyze the application of CRM by MSMEs and provide policy advice to the government to help MSMEs during the pandemic. The results of the study show that the most crucial thing MSMEs must do is to understand what kind of CRM is needed. This will affect the choice of the most suitable type of CRM to run and how MSMEs are trying to run it. A balance between the three main elements in the CRM namely people, systems and processes, and technology, must be met. Therefore, the government can take a role both in the short and long term because of the importance of the role of MSMEs for the country’s economy. In the short term, by providing training and mentoring support for MSMEs to go online. Meanwhile, for the long term, by providing support for technology infrastructure, product development, and distribution. In addition, the government can reflect on the Malaysian government, which makes MSMEs a part of politics.Keywords: MSMEs, Customer Relationship Management (CRM), customer, governmentAbstrakKebutuhan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) untuk terhubung dengan pelanggan semakin meningkat. Memahami perilaku pelanggan merupakan keniscayaan dalam menjalankan usaha terutama di masa pandemi. Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP) membantu UMKM untuk mengelola keterhubungan tersebut. Namun dalam pelaksanaannya, UMKM mengalami kendala seperti belum dipahaminya konsep MHP, belum adanya pemimpin yang kuat, dan terbatasnya dukungan sumber daya. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui bagaimana MHP yang sebaiknya dilakukan oleh UMKM. Kajian yang dilakukan melalui studi literatur ini bertujuan untuk menganalisis penerapan MHP oleh UMKM dan memberikan saran kebijakan kepada pemerintah untuk membantu UMKM dalam masa pandemi. Hasil kajian menunjukkan bahwa yang paling utama harus dilakukan oleh UMKM adalah memahami MHP seperti apa yang sebenarnya dibutuhkan. Hal ini akan memengaruhi pilihan jenis MHP yang paling sesuai untuk dijalankan dan bagaimana upaya UMKM menjalankannya. Keseimbangan antara ketiga unsur utama dalam MHP, yaitu manusia, sistem dan proses, serta teknologi harus terpenuhi. Oleh karena itu, Pemerintah dapat mengambil peran baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang karena pentingnya peran UMKM bagi perekonomian negara. Dalam jangka pendek dengan memberi dukungan pelatihan dan pendampingan bagi UMKM untuk bisa Go Online. Sedangkan untuk jangka panjang dengan memberikan dukungan pada infrastruktur teknologi, pengembangan produk, dan juga dalam hal distribusi. Selain itu, pemerintah dapat berkaca pada Pemerintah Malaysia yang menjadikan UMKM sebagai bagian dari politik.Kata kunci: UMKM, Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP), pelanggan, pemerintah