Analisis Kepuasan Pelanggan Layanan Shopeefood dengan Menggunakan Metode E-Service Quality - Sri Purwati; Sri Mayasari; Nancy Oktyajati (JUMINTEN, 2022)
ShopeeFood adalah lini bisnis baru dari aplikasi Shopee yang bergerak dibidang online food delivery. Saat ini ShopeeFood menjadi salah satu penyedia layanan online food delivery yang paling direkomendasikan oleh konsumen bersaing dengan aplikasi pendahulunya yaitu Gofood dan GrabFood. Berdasarkan review pengguna fitur ShopeeFood, masih banyak ulasan yang memberikan penilaian kurang memuaskan. Banyak review negatif dari pelanggan ShopeeFood menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan masih kurang terhadap kinerja perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan ShopeeFood serta untuk mengetahui item indikator yang perlu diperbaiki agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian menggunakan tujuh dimensi dalam e-service quality, didapatkan nilai rata-rata kesenjangan antara tingkat harapan dengan tingkat persepsi yang diterima pelanggan terhadap kinerja ShopeeFood sebesar -0,26237 dan rata-rata tingkat kesesuaian 93%. Hal ini berarti masih terdapat 7% dari dimensi e-service quality yang belum memenuhi harapan dari pelanggan. Sedangkan, berdasarkan diagram kartesius terdapat dua item indikator yang perlu ditingkatkan agar kepuasan pelanggan terpenuhi.