Integrasi Metode Servqual, KANO, dan QFD untuk Meningkatkan Kualitas Layanan (Studi Kasus : Fakultas Teknik UG) - Ibrahim Aji; Lukmandono Lukmandono (Prosiding SENASTITAN: Seminar Nasional Teknologi Industri Berkelanjutan, 2021)
Universitas Gresik adalah salah satu perguruan tinggi swasta di Kabupaten Gresik yang mempunyai dua program studi, yaitu Teknik Mesin dan Teknik Sipil. Sebagai salah satu penyedia jasa pendidikan, pihak Fakultas Teknik Universitas Gresik memiliki keinginan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan yang telah diberikan guna memenuhi dan meningkatkan kepuasan mahasiswanya. Apalagi mahasiswa merasa kurang puas dengan adanya atribut layanan yang dianggap kurang maksimal. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dan meningkatkan kualitas layanan untuk memuaskan mahasiswa dengan integrasi metode Servqual, Kano, dan Quality Function Deployment. Hasil penelitian Servqual menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum mampu memenuhi harapan mahasiswa, karena semua atribut memiliki nilai Gap negatif. Untuk hasil penelitian Kano diperoleh 4 atribut Must-be, 13 atribut One-dimensional, 1 atribut Attractive, dan 1 atribut Indifferent. Sedangkan dari hasil penelitian Quality Function Deployment diperoleh 14 Technical Requirements yang perlu diprioritaskan dalam meningkatan kualitas layanan, dengan 5 kontribusi tertinggi Technical Requirements adalah memberikan pelatihan dan training secara berkala pada semua karyawan 24,10%, melakukan evaluasi kinerja karyawan secara rutin 14,13%, memberikan penghargaan pada dosen yang paling tepat waktu 8,56%, menambah referensi buku dan jurnal secara berkala 7,83%, dan melibatkan mahasiswa himpunan sebagai pihak penilai penerima beasiswa 7,32%.