ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR PELAYANAN TERPADU BANGKINANG - Dwika Lodia Putri (PEKBIS, 2012)
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan publik Kantor Pelayanan Terpadu Bangkinang.Dengan menggunakan dua variabel yaitu variabel yang mewakili tingkat kinerjaKantor Pelayanan Terpadu Bangkinang (performan) dan yang mewakili tingkatpenilaian masyarakat (harapan) dari masyarakat. Dimensi yang digunakan yaitutangible (berwujud), reliability (keandalan),responsiveness (daya tanggap),assurance (kepastian), dan empathy (empati). Dari hasil penelitian dapat diketahuibahwa rata-rata tingkat kepuasan masyarakat pada variabel tangible (91,51),reliability (85,61), responsiveness (84,07), assurance (92,78), empathy (88,11).Sedangkan perbandingan antara tingkat kepentingan (harapan) terlihat bahwatingkat kepuasan rata-rata sebesar 88,42 poin, dimana titik ini merupakan posisiyang sangat puas. Tingkat kepuasan masyarakat atas faktor tangible, reliability,responsiveness, assurance, emphaty, sudah baik artinya sudah mulai terjadikesesuaian antara harapan masyarakat (keyakinan) dengan kenyataan setelahberurusan pada Kantor Pelayanan Terpadu Bangkinang.