Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Po. BUS “SAND PAPER” Karanganyar - Aminudin Imron Fatullah; Endang Saryanti (AKTUAL, 2022)
Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PO. Bus “Sand Paper” Karanganyar Lokasi penelitian yang digunakan adalah PO. Sand Paper, Jaten, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan simple random sampling. Data dikumpulkan dengan cara membuat kuesioner mengenai kepuasan pelanggan, Kualitas Layanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan Kepuasan. Data hasil penelitian dianalisis dengan teknik uji t, uji F, dan regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa: Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang, Reliability berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan penumpang, Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang, Assurance berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan penumpang, Emphaty berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan penumpang, Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang. Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Kepuasan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang. Uji determinasai (R2) diperoleh hasil nilai adjusted R square sebesar 0.516. Ini berarti bahwa variabel Kualitas Layanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan Kepuasan dapat menerangkan variabel kepuasan Penumpang sebesar 51.6% sedangkan sisanya 48.4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini