PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PERPUSTAKAAN - Abdullah, Abdul Haris; Nento, Shinta (Tadbir: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 2014)
Penelitian ini berjudul âPengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelangganâ. Identifikasi masalah penelitian ini adalah âApakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan? Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisi adalah korelasi dan regresi sederhana dan ganda.Hasil penelitian diperoleh bahwa ternyata pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki dampak signifikan terhadap loyalita pelanggan. 1. Pengaruh yang signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, yakni 93%. Artinya jika semakin baik kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan maka semakin baik pula loyalitas mereka menjadi pelanggan tetap pada perpustakaan. 2. Terdapat pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, yakni 24%. Artinya jika semakin puas pelanggan dalam menerima layanan maka semaikn baik pula loyalitas mereka atau betahnya mereka menggunakan jasa perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan mereka. 3. Terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika kedua variabel yakni kualitas layanan dan kepuasan pelanggan diperhatikan maka secara bersama-sama keduanya akan memberikan persepsi yang baik bagi loyalitas pelanggan dalam menggunakan perpustakaan untuk keperluan mereka.