IMPLEMENTASI METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK (Studi Kasus di FTSP, Universitas Trisakti) - Julia Damayanti; Popi Puspitasari; Giraldi Fardiaz Kuswanda (JURNAL PENELITIAN DAN KARYA ILMIAH LEMBAGA PENELITIAN UNIVERSITAS TRISAKTI, 2022)
Kepuasan mahasiswa berkaitan erat dengan kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari kualitas layanan akademik yang diperolehnya. Oleh sebab itu dibutuhkan rumusan untuk mengukur tingkat kepuasan dan dianalisa, sehingga diketahui tingkat kepuasan yang diperoleh. Fakultas Teknik Sipil & Perencanaan Universitas Trisakti sebagai pemberi layanan kegiatan akademik memerlukan pengukuran tentang kepuasan mahasiswa agar menghasilkan output yang berkualitas dan memiliki daya saing yang tinggi di dunia kerja. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa secara menyeluruh dengan metode Customer Satisfication Index (CSI) serta melakukan identifikasi pemetaan tingkat harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Sampel pada penelitian ini adalah 166 orang mahasiswa yang terdiri dari 98 orang mahasiswa program studi Teknik Sipil dan 68 orang mahasiswa program studi Arsitektur. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah secara keseluruhan mahasiswa puas terhadap kualitas layanan akademik fakultas , yang ditunjukkan oleh nilai Customer Satisfication Index sebesar 66,37 %. Berdasarkan hasil analisis pada diagram Importance Performance Analysis, fakultas memiliki keunggulan pada aspek Reliability, aspek Assurance dan Aspek Tangibles namun, fakultas masih perlu untuk melakukan perbaikan pelayanan terutama pada Aspek Empathy, Aspek Sistem Informasi dan Aspek Responsiveness.