Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Potential Gain In Customer Value Di PT Capsugel Indonesia - Muhamad Fariz Fadhlillah; Endang Suhendar (IKRAITH-EKONOMIKA, 2021)
Tujuan Penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor kepuasan pelanggan yangmempengaruhi kualitas pelayanan PT Capsugel Indonesia dengan menggunakan metodeImportance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value yang merupakanpelanggan PT Capsugel Indonesia. Metode penentuan sampel yang digunakan adalahprobability sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalahImportance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value.Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan PT Capsugel Indonesia perludiperbaiki. Atribut-atribut yang terdapat pada Kuadran I yang menjadi prioritas utama adalahatribut PT Capsugel Indonesia memiliki fasilitas sarana dan prasarana yang memadai untukmendukung pelayanan pelanggan dan karyawan melayani dengan cepat dan tepat. Atributyang terdapat pada kuadran IV dan menjadi berlebihan adalah atribut prosedur pelayananyang diberikan PT Capsugel Indonesia tidak berbelit-belit. Sedangkan atribut yang harusdiprioritaskan untuk perbaikan menurut indeks PGCV adalah kecepatan karyawan dalammerespon keluhan pelanggan