KOMUNIKASI PELAYANAN FRONT OFFICE DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI HOTEL THE TRAVEL APARTMENT BANDUNG) - Rori Andi Hermansyah; Dina Alamianti (Dialog, 2017)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui komunikasi pelayanan front office Hotel The Travel Apartment dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Studi kasis di Hotel The Travel Apartment Bandung. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, dengan paradigma penelitian konstruktivisme, dan pendekatan penelitian studi kasus. Subyek pnelitiannya adalah komunikasi pelayanan front office di Hotel The Travel Apartment Bandung dan pelanggan yang ditentukan secara purposive berdasarkan permasalahan komuni kasi pelayanan. Proses pengumpulan data diperoleh melalui wawancara dan pengamatan peran serta terhadap informan, sedangkan untuk data penunjang diperoleh melalui studi dokumentasi hasil penelitian sebelumnya, dan studi literature lainnya, serta wawancara dengan pihak terkait. Hasil penelitian menujukan bahwa menjaga komunikasi pelayanan didalam melayani pelanggan sangat penting untuk sebuh hotel, dimana pelayanan yang diberikan merupakan suatu kepuasan yang diberikan kepada pelanggannya. Standar pelayanan yang diberikan oleh front office di Hotel The Travel Apartment mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, dari mulai keramahan, ketelitian, kejujuran dan sikap bertanggung jawab yang selalu dijaga dan ditunjukan kepada pelanggannya. Dari mulai greetin g dan pakaian yang rapih juga bisa menunjang keberhasilan dalam pelayanan. Seorang petugas front office harus selalu menggali informasi kebutuhan pelanggannya terlebih dahulu sebelum menawarkan bantuan untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan ingin di penuhi agar tidak terjadi miss communication.