EVALUASI PENERAPAN MANAJEMEN LAYANAN TI MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA IT INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) SUB DOMAIN SERVICE DESK, INCIDENT MANAGEMENT, DAN PROBLEM MANAGEMENT - Badie Uddin (Jurnal TEDC, 2014)
Adanya standar operasional berdasarkan Service Level Agreement (SLA) diharapkan dapat memberikan layanan terhadap pengguna jasa IT menjadi lebih luas. Dengan adanya incident management dan problem management serta dilakukannya implementasi Service Desk maka akan mengembalikan operasional bisnis kembali normal secepat mungkin dan keadaan tingkat normal bisa dituangkan dalam suatu batasan SLA. PT. XYZ mengembangkan ISC (Information System Centre) untuk menangani serta menunjang aktifitas IS/IT perusahaan. Salah satu unit di bawah ISC adalah IS Service Support yang bertanggung jawab terhadap kebutuhan hardware, software, data dan jaringan di seluruh unit bisnis PT. XYZ. Evaluasi penerapan Information Technology Service Management (ITSM) didasarkan kepada masalah-masalah yang terjadi pada unit IS Service Support. Pengukuran kinerja layanan TI unit IS Service Support PT. XYZ ini dilakukan dengan menerapkan kerangka kerja yang secara internasional sudah diakui sebagai best practice, yaitu ITIL. Sedangkan hasil dari pengukuran tingkat kematangan (maturity level) dalam obyek penelitian ini dapat membantu organisasi dalam memahami hal-hal apa saja yang harus menjadi perhatian khusus guna meningkatkan layanan atau produk kerja organisasi itu sendiri. Kata kunci : SLA, Service Desk, Incident Management, Problem Management, IS Service Support, PT. XYZ, ITSM, ITIL.