Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan PT. Indoguna Utama Semarang - Deasy Endrawati; Retno Djohar Juliani (Majalah Ilmiah Inspiratif, 2018)
Perusahaan bisnis maka sangat tergantung pada konsumen atau pelanggan, konsumen yang puas akan mengembangkan perusahaan sebaliknya konsumen yang tidak puas maka dapat menghancurkan perusahaan. Konsumen yang puas akan setia menggunakan produk perusahaan, bersedia ikut mempromosikan produk perusahaan, tidak bersedia mencoba produk yang lain, membeli produk lain dari perusahaan yang sama serta dapat memberikan masukan yang positif terhadap perusahaan. Untuk membangun kepuasan konsumen terhadap produk yang dihasikan oleh perusahaan maka perusahaan harus dapat memberikan layanan kepada konsumen. Konsumen akan memperoleh kepuasan apabila layanan yang diberikan oleh perusahaan berkualitas. Kualitas layanan dapat diketahui dengan membandingkan layanan yang diberikan oleh perusahaan dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan lain yang menghasilkan produk yang sejenis.PT. Indoguna Utama Semarang adalah perusahaan yang melayani kebutuhan akan makanan impor bagi Horeka ( Hotel, Resto dan Katering ), seiring perkembangan ekonomi maka bisnis ini sangat menjanjikan akibatnya banyak perusahaan sejenis yang bergerak di bidang yang sama, oleh karena itu untuk mempertahankan pelanggannya maka PT. Indoguna Utama Semarang berusaha memberikan kualitas layanan yang prima kepada Horeka dengan harapan PT. Indoguna Utama Semarang dapat terus menjadi supplier tetap yang melayani kebutuhan pelanggan Horeka.Penelitian ini merupakan type penelitian deskriptif kuantitatif, menggunakan data primer yakni pelanggan PT.Indoguna Utama Semarang dan data sekunder, sampel jenuh sebanyak 44 pelanggan. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Metode pengolahan data meliputi editing, coding, scoring dan tabulating. Kualitas layanan diukur dengan skala pengukuran Sangat Baik (SB), Baik (B), Cukup Baik (CB), Tidak Baik (TB) dan Sangat Tidak Baik (STB), sedang kepuasan pelanggan diukur dengan skala pengukuran Sangat Puas (SP), Puas (P), Cukup Puas (CP), Tidak Puas (TP), dan Sangat Tidak Puas (STP). Data yang diperoleh ditampilkan dalam tabel distribusi frekuensi dan dianalisis dengan menggunakan tabulasi silang untuk mengetahui hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan dan pelanggan.