Citra Perusahaan, Customer Experience Dan Fasilitas: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pelni Cabang Sorong - Barahama, Theresia; Wijiastuti, Retno Dewi; Rawi, Rais Dera Pua; Lewenussa, Ramli (Lensa Ilmiah: Jurnal Manajemen dan Sumberdaya, 2022)
Adanya permasalahan yang dialami oleh pelanggan jasa transportasi laut PT. Pelni kantor cabang Sorong diantaranya yaitu pelayanan tiket yang lambat membuat antrian panjang sehingga menimbulkan rasa kurang nyaman, waktu kedatangan dan keberangkatan kapal yang seringkali tidak sesuai jadwal serta fasilitas yang kurang memadai. Permasalahan-permasalahan tersebut tentunya akan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini membahas tentang pengaruh citra perusahaan, customer experience dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pelni Cabang Sorong. Menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan membagikan kuesioner penelitian kepada 100 pelanggan di PT. Pelni Cabang Sorong. Teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan Regresi linier berganda. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga citra perusahaan, customer experience dan fasilitas berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian menunjukkan Citra Perusahaan (X1) diperoleh nilai t-hitung (3,477) lebih besar dari t-tabel (1,984) dengan tingkat signifikan (0,008) lebih kecil dari alpha (0,05), Customer Experience (X2) diperoleh t-hitung (2,843) lebih besar dari t-tabel (1,984) dengan tingkat signifikan sebesar (0,003) lebih kecil dari alpha (0,05) dan Fasilitas (X3) dperoleh nilai t-hitung sebesar (4,925) lebih besar dari t-tabel (1,984) dengan tingkat signifikan (0,000) lebih kecil dari alpha (0,05). Hasil pengujian secara simultan diperoleh nilai F-hitung (22,476) lebih besar dari nilai F-tabel (2,70)) dengan tingkat signifikansi (0,000) lebih kecil dari αlpha (0,05), maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Citra perusahaan, Customer experience dan Fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Hasil penelitian membuktikan bahwa semua hipotesis dapat diterima, Citra Perusahaan, Customer Experience dan Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan baik secara parsial dan simultan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi rujukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, hasil penelitian ini juga dapat menambah wawasan dan literature yang berkaitan dengan peningkatan kepuasan pelanggan dengan memperhatikan aspek citra perusahaan, customer experience dan fasilitas.