PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH JASA GADAI DI PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG SYARIAH TARAKAN (Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM), 2019)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa gadai di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Tarakan. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner dan beberapa observasi serta wawancara langsung dengan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Tarakan. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan menggunakan uji hipotesis, yaitu uji F dan uji t. Dari penelitian ini dapat disimpulkan berdasarkan uji statistik bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara bersama-sama (simultan-uji F) memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Sedangkan hasil uji parsial (Uji T) menunujkkan bahwa variabel bukti fisik (tangible), reliabilitas (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, variabel jaminan (assurance) dan empati (emphaty) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,424, hal ini berarti 42,4% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik (tangible), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) sedangkan sisanya yaitu 57,6% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.