Peranan Humas Dalam Penanganan Keluhan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pengguna Jasa - Aceng Zarkasih (Indonesian Journal of Education and Social Sciences, 2022)
Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui cara menangani keluhan oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia DAOP III Cirebon terhadap pengguna jasa kereta api, untuk mengetahui cara meningkatkan kepuasan pengguna jasa setelah menangani keluhan pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP III Cirebon. Metode Penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan oleh PT Kereta Api DAOP III kepada pengguna jasa secara langsung umumnya dapat ditangani dengan baik dan memuaskan dalam aspek kredibiltas yang diperoleh 74,29% tergolong baik, focus kredibilitas sebesar 62,86% tergolong baik, gaya bicara, bahasa digunakan pengananan 71,43% tergolong sangat baik dan pelayanan keluhan yang langsung diberikan kepada pihak PT Kereta Api DAOP III Cirebon ternyata dapat menciptakan rasa puas bagi konsumen sebesar 54,29% tergolong baik dan meningkatkan citra kepada perusahaan sebesar 71,43% tergolong baik. Kesimpulan akhir dari penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan komplain langsung yang dilakukan oleh Humas PT Kereta Api DAOP III Cirebon dapat meningkatkan kepuasan bagi para pengguna jasa kereta api.