Penerapan Metode SERVQUAL Sebagai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Balai Desa Dukunanyar - Fitriyatud Diyanah; Efta Dhartikasari P (Jurnal Serambi Engineering, 2022)
Semakin lamanya sebuah desa berdiri, maka masyarakat yang ada di desa tersebut semakin bekembang sebagaimana di desa Dukunanyar ini yang memerlukan Balai Desa untuk melakukan Pelayanan Publik. Pelayanan publik merupakan salah satu hal yang mendapat sorotan dalam peningkatan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan di Balai Desa, dalam manfaatnya untuk mempermudah pelayanan publik masyarakat desa. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Balai Desa Dukunanyar. Penelitian ini menggunakan metode Servqual yang merupakan sebuah instrumen untuk melakukan pengukuran kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini berdasarkan lima dimensi jasa yaitu tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan emphaty. Dalam penelitian ini akan diukur 5 gap yaitu kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan paling tinggi adalah atribut P17 dengan nilai kepentingan 1.675 yaitu atribut Fasilitas, dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Balai Desa Dukunanyar adalah dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan tingkat kesenjangan -0,825 yaitu atribut “Kemampuan Menggunakan Alat Bantu”, variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible (bukti fisik).