ANALISIS KUALITAS PELAYANAN APLIKASI MOBILE JKN BPJS KESEHATAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) - Atikah Azmi Siregar; Syamsul Bahri; Amri Amri (Industrial Engineering Journal, 2022)
BPJS Kesehatan merupakan salah satu pelaksana badan hukum publik yang dibangun untuk menjalankan program jaminan kesehatan untuk seluruh rakyat Indonesia [1]. Maka BPJS Kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagai badan hukum publik, pelayanan harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan kepuasan peserta. BPJS Kesehatan memiliki banyak jenis layanan, yaitu layanan tatap muka dan non-tatap muka [2]. Salah satu layanan non-tatap muka yang dimiliki oleh BPJS Kesehatan adalah aplikasi mobile JKN. Aplikasi mobile JKN merupakan sebuah inovasi yang dibuat oleh BPJS Kesehatan untuk mempermudah peserta dalam mendapatkan pelayanan administrasi yaitu bisa diakses kapan saja dan dimana saja [3]. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan melalui aplikasi mobile JKN. Penelitian ini menggunakan metode servqual untuk mengetahui tingkat persepsi, tingkat harapan dan gap. Ada 15 atribut kuesioner, yang terdiri 5 dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil penelitian menggunakan metode servqual per atribut didapat bahwa ada 4 atribut yang memiliki negatif yaitu nomor 15: customer service mobile JKN segera meminta maaf bila terjadi kesalahan, nomor 10: kecepatan aplikasi dalam merespon permintaan peserta, nomor 14: respon customer service terhadap kebutuhan dan keluhan peserta dan nomor 8: mobile JKN mampu menjawab permintaan informasi atau penyampaian keluhan. Jika dari segi dimensi terdapat 2 dimensi yang perlu BPJS Kesehatan fokuskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan aplikasi untuk meningkatkan kepuasan peserta yaitu responsiveness dan emphaty.