Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan - Verawaty, Verawaty; Saeni, Nuraeni; Singkeruang, A. We Tenri Fatimah; Kausar, Al; Mattarima, Mattarima (YUME : Journal of Management, 2022)
AbstrakPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. TIKI cabang Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman PT. TIKI cabang Makassar yang berjumlah 257 pelanggan. Adapun jumlah sampel yang digunakan sebanyak 72 responden yang diperoleh dari formulasi slovin. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menyebar kuesioner kepada seluruh responden. Data dalam penelitian ini akan diuji dengan beberapa tahapan pengujian, diantaranya yaitu uji statistik deskriptif, uji asumsi klasik yang terdiri dari (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), dan pengujian seluruh hipotesis melalui uji koefisien determinasi, uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji f). Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI cabang Makassar.  Kata Kunci: bukti fisik; kehandalan; daya tanggap; jaminan; perhatian; kepuasan pelanggan. AbstractThis study aims to determine the effect of service quality (physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) jointly and partially on customer satisfaction using goods delivery services at PT. TIKI Makassar branch. The population in this study is customers who use the delivery service of PT. TIKI Makassar branch, totaling 257 customers. The number of samples used was as many as 72 respondents obtained from the solvent formulation. Data sources are primary data collected by distributing questionnaires to all respondents. The data in this study will be tested with several stages of testing, including descriptive statistical tests, classical assumption tests consisting of (normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test), and testing all hypotheses through the coefficient of determination test, partial test (t-test) and simultaneous test (f test). Simultaneous test results show that independent variables consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a significant impact on customer satisfaction at PT. TIKI Makassar branch. Keywords: Physical Evidence; Reliability; Responsiveness; Guarantee; Attention; Customer Satisfaction.