PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN TOKO KUE DAN ROTI UNIT MAS MANSYUR MENGGUNAKAN METODE FUZZYSERVQUAL DAN IPA - Glisina Dwinoor Rembulan; Vri Julianto; Filscha Nurprihatin (Journal of Industrial Engineering and Operation Management, 2022)
PT. XYZ merupakan toko kue dan roti yang cukup terkenal di Indonesia. Salah satu unit yang nilai GMP-nya belum memenuhi standar berada di bawah 75% yaitu Mas Mansyur. Kuesioner awal disebarkan terhadap 30 responden dengan atribut pelayanan sebanyak 15. Hasilnya 9 atribut memiliki persentase ketidakpuasan lebih tinggi dan 6 atribut memiliki persentase kepuasan lebih tinggi, maka indikator yang memiliki persentase yang tidak puas lebih besar dari persentase puas, yaitu lebih dari 50%. Dengan hasil tersebut dilakukan penelitian lanjutan dengan metode Fuzzy servqual dan IPA. Hasil pengolahan data yang didapatkan dengan metode Fuzzy servqual, atribut dengan nilai gap positif yaitu pembayaran mudah (cash/debit/e-payment) dan kehalalan produk kue yang dijual. Selain kedua atribut tersebut memiliki nilai gap negatif. Hasil pengolahan dengan menggunakan metode IPA, yaitu atribut yang harus diprioritaskan utama untuk diperbaiki adalah kondisi ruangan bersih dan nyaman, keandalan karyawan dalam menyelesaikan masalah, karyawan cepat merespons keluhan pelanggan, dan karyawan menyambut pelanggan dengan ramah. Setelah itu, barulah memperbaiki atribut yang memiliki prioritas rendah, yaitu penampilan luar dan dalam gedung yang menarik, tempat parkir yang luas, dan toilet dalam keadaan bersih dan berfungsi dengan baik.Kata Kunci:  Kualitas layanan, Fuzzy Serqual, Importance Performance Analysis