Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Customer Retention - Yunie Mevia; Kokom Komariah; R. Deni Muhammad Danial (Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 2022)
Adanya perubahan gaya hidup masyarakat pada era pandemi Covid-19, yang beralih dari berbelanja secara langsung berubah menjadi belanja online, sangat berpengaruh positif terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ekspedisi salah satunya yaitu JNE. Tetapi terjadi penurunan yang dialami JNE pada tahun 2020 ini. Pengambilan sampel dilakukan terhadap 400 responden yang pernah menggunakan pelayanan jasa JNE di Kota Sukabumi, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Dalam penelitian ini teknik olah data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas dan juga uji hipotesis yaitu uji f dan uji t, serta menggunakan analisis regresi linear berganda dan analisis koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan terhadap customer retention pada JNE di Kota Sukabumi, dengan hasil koefisisen determinasi yang berpengaruh sebesar 0,566 atau sekitar 56,6%. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan, Customer Retention