Analisis Peningkatan Layanan Reservasi Tiket Kapal Laut PT. PELNI Menggunakan Strategi IT Service Management - Rizqiyatul Khoiriyah (REMIK: Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 2022)
Penelitian ini membahas tentang layanan reservasi tiket kapal laut PT.Pelni dari sisi IT Service Management pada tahap Continual Service Improvement (CSI). Pada reservasi tiket kapal laut PT. PELNI menyediakan layanan reservasi secara langsung di loket cabang PT.Pelni, sedangkan loket cabang terdekat di Jawa Timur hanya di kantor cabang kota Surabaya. Untuk layanan reservasi tiket kapal laut secara online melalui website hanya menyediakan informasi kapal laut saja padahal reservasi tiket meliputi pemesanan hingga pembayaran tiket. Hal ini yang melandasi penelitian tentang analisis peningkatan layanan reservasi tiket kapal api PT. PELNI dari sisi IT Service Management (ITSM). Framework ITSM yang digunakan yaitu IT Infrastructure Library, tepatnya pada tahap Continual Service Improvement (CSI). Hasil menunjukkan bahwa ditemukan kekurangan dari sisi layanan reservasi online kemudian dapat ditingkatkan dan rekomendasi perbaikan layanan berupa penambahan fitur dan layanan secara online di website diantaranya fitur registrasi penumpang, pemesanan, pembayaran dan pembatalan serta penambahan layanan tiket yang tidak hanya di kantor cabang provinsi saja.