APAKAH KUALITAS CUSTOMER SERVICE BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN NASABAH? - Anie Suhermin; Asmulyati Azhar (JMBA Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2022)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hubungan dan pengaruh antara variabel kualitas pelayanan nasabah dan indikatornya terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI'46 wilayah Depok. Untuk itu, data observasi dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dengan skala Likert. Berdasarkan hasil perhitungan dapat diketahui bahwa terdapat hubungan dan pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan pelanggan dengan kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan hasil regresi dan korelasi dimana Tangible (X1) dan kepuasan pelanggan (Y) r = 0,821 dengan kontribusi sebesar 67,3%; Reliability (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y) r – 0,801 dengan kontribusi 64,1%; Responsiveness (X3) dengan kepuasan pelanggan (Y) r = 0,807 dengan kontribusi 65,2%; Assurance (X4) dengan kepuasan pelanggan (Y) r = 0,806 dengan kontribusi 65%; Empathy (X5) dengan kepuasan pelanggan (Y) r = 0,802 dengan kontribusi 64,3%