Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Costumer Pada Perusahaan Ekspedisi J&T Express Cabang Tulungagung (Studi Kasus Kantor Cabang J&T Express Ngunut) - Fathur Rahim; Eddy Suwasono; Debby Satyo Rusandi (Otonomi, 2022)
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis di masa kini adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. J&T Express sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa pengiriman barang terjadi apabila kualitas pelayanan pada perusahaan pengiriman barang tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Masalah penelitian ini adalah: 1) Apakah kualitas pelayanan akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer ?; 2) Apakah kenerja karyawan atau pegawai akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan customer ?; 3) Apakah apakah kualitas pelayanan dan kinerja karyawan secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer ? Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket atau kuesioner. Sampel yang diambil dengan menggunakan rumus Slovin sebanyak 100 responden. Untuk memecahkan masalah tersebut, penulis menggunakan teknis analisis regresi dengan didahului analisis validitas, realibilitas dan uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan customer (Y). Hal ini dibuktikan dengan hasil pengujian t hitung (3,503) dengan nilai probabilitas (a) 0,001 < 0,05; 2) Ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan (X2) terhadap kepuasan customer (Y). Hal ini dibuktikan dengan hasil pengujian t hitung (5,515) dengan nilai probabilitas (a) 0,000 < 0,05. 3) Terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas pelayanan (X1) dan kinerja karyawan (X2) terhadap variabel kinerja karyawan (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai Fhitung 79,775 dengan nilai probabilitas (a) 0,000 < 0,05