PENGARUH TANGIBLES, RESPONSIVENESS, DAN RELIABILITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA PENGIRIMAN DI LAMPUNG - Ardiansyah Japlani; Suryadi Suryadi (Derivatif : Jurnal Manajemen, 2022)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kepuasan konsumen yang merupakan perasaan senang atau kecewa seseorangterhadap peforma produk ataujasa yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang merupakan awal dari sebuah pencapaiankepuasan konsumen ialah kesediaan konsumen untuk kembali membeli atau menggunakan produk yang ditawarkanperusahaan serta merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh data, serta mengetahui pengaruh tangibles, responsiveness dan reliability terhadap kepuasan konsumen dalammenggunakan jasa pengiriman barang di Lampung. Popoluasi didalam penelitian ini adalah konsumen jasa pengirimanbarang di Lampung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu Accidental Sampling dengan menggunkanrumus proporsi binominal dan didapatkan sampel sebesar 70 orang responden konsumen jasa pengiriman barang di Lampung.Pengujian persyaratan instrument yang digunakan meliputi uji validitas dan uji reliabilitas. Uji normalitasliliefors, uji homogenitas, uji linieritas dan keberartian regresi sebagai pengujian persyaratan analisis SEM (Structural Equation Modeling) dan teknik analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling). Berdasarkanhasil penelitian dengan menggunakan analisisSEM (Structural Equation Modeling), diperoleh tangibles tidakberpengaruh terhadap kepuasan konsumen dimana (γη2ξ1)= 0,07 dan mempunyai nilai thitung = 0,72 lebih kecildisbanding nilai ttabel(α=0,05) = 1,66, responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dimana (γη2ξ2)= 0,58 dan mempunyai nilai thitung = 3,57 lebih besar disbanding nilai ttabel, reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumendimana (βη2η1)= 1,27 dan mempunyai nilai thitung = 6,22 lebih besar disbanding nilai ttabel, tangibles tidak perpengaruhterhadap reliability,serta responsiveness dimana masing-masing γη1ξ1)= 0,01 serta (γη1ξ2)= 0,69 dan mempunyai nilaithitung = 5,25 dan mempunyai nilai thitung = 0,05 lebih kecil disbanding nilai ttabel.Kata kunci: Tangibles, Responsiveness, Reliability, Kepuasan Konsumen