Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Pln (Persero) Rayon Mattirotasi Pare-Pare (Jurnal Mirai Management, 2020)
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Mattirotasi Pare-pare dan untuk mengetahui variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dalam pengabilan data yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang berjumlah 68.775 kepada keluarga (KK) berdasarkan data pada Kantor PT. PLN (Persero) Rayon Mattirotasi Pare-pare tahun 2019. Pengumpulan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Quota sampling (penarikan sample secara jatah). Teknik sampling ini dilakukan dengan atas dasar jumlah atau jatah yang telah ditentukan. Biasanya yang dijadikan sample penelitian adalah subjek yang mudah ditemui sehingga memudahkan pula proses pengumpulan data. Dalam rangka penelitian ini, penulis menggunakan metode pengumpulan data melalui pengamatan (observasi), penggunaan kuesioner (angket), dokumentasi. Hasil penelitian membuktikan bahwa 1) Fisik/tangible (X1) memiliki koefisien regresi yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan dibawah standar yang ditentukan. 2) Kehandalan/reliability (X2) memiliki koefisien regresi yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan di atas standar yang ditentukan 3) Tanggap/responsiveness (X3) memiliki koefisien regresi yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan di atas standar yang ditentukan. 4) Jaminan/assurance (X4) memiliki koefisien regresi yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan dibawah standar yang ditentukan 5) Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Mattirotasi Pare-pare, variabel yang paling dominan adalah variable emphaty/kepedulian. Keywords: Fisik, Kehandalan, Tanggapan, Jaminan, Kepuasan Pelanggan