Analysis of service quality management to customer satisfaction with the servqual method - Trisna Wulandari; Anis Rachma Utary; Muhammad Amin Kadafi (Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM), 2019)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas jasa PDAM Kota Samarinda terhadap pelanggan dengan menganalisis kelima dimensi servqual dan mengidentifikasi atribut layanan yang memiliki prioritas perbaikan. Teknik pengumpulan data dengan melakukan penyebaran kesioner. Jumlah sampel sebanyak 100 orang dimana sampel ini tersebar di 10 kecamatan kota Samarinda. Teknik analisis data yang digunakan adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, perhitungan skor servqual dan metode Importance Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas terhadap kualitas jasa Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Samarinda, karena nilai gap di semua dimensi bernilai negatif. Dengan metode Importance Performance Analysis diketahui bahwa ada sembilan atribut yang harus menjadi prioritas utama perbaikan.