Pengaruh customer relationship management (crm) dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen - Eki Alfiyan Wardana; Suharno Suharno; Muhammad Wasil (Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM), 2018)
Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh komitmen, komunikasi, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada layanan online Go-Jek di kota Samarinda. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang telah menggunakan layanan online Go-Jek di kota Samarinda setidaknya 2 kali. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu metode pengambilan sampel berdasarkan kriteria yang telah ditentukan atau dengan pertimbangan sebelumnya. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa variabel komitmen, komunikasi, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada layanan online Go-Jek di kota Samarinda. Kemampuan untuk memberikan kontribusi variabel komitmen, komunikasi, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,849 atau 84,9%, sebagaimana ditunjukkan oleh nilai R Square 0,849 atau 84,9%. Sedangkan sisanya sebesar 15,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. PT Go-Jek Indonesia di kota Samarinda perlu memperhatikan kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan adalah variabel yang berpengaruh dominan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan diikuti oleh variabel kualitas layanan