Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pt bank negara indonesia (persero) tbk cabang samarinda di samarinda - Rusdy Setiawan; Djoko Setyadi; Set Asmapane (Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM), 2019)
Persaingan bisnis perbankan merupakan salah satu bentuk dari usaha untuk meningkatkan keunggulan kompetitif dari bisnis bank, menjadikan elemen pelayanan serta kualitas jasa yang dihasilkan bank semakin penting. Lembaga keuangan seperti perbankan berorientasi pada profit, menerapkan strategi pemasaran dengan menilai konsumen merupakan tujuan jangka panjang perusahaan. Kualitas jasa lebih menekankan pada aspek kepuasan pelanggan. Kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan bagi perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank BNI Cabang Samarinda. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah tabungan PT. bank BNI Persero Tbk Kantor Cabang Samarinda. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probality sampling dengan metode purposive sampling. Analisis data menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dan analisis warpPLS (partial least square).Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai p-value (p0,05), terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai p-value (p0,05), dan terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan nilai p-value (p0,05).