Analisa Kualitas Pelayanan menggunakan Metode Importance Performance Analysis - Siregar, Muhammad Syafrizal Azmi (Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri, 2022)
PT. Andiarta Muzizat adalah perusahaan ekspedisi pengiriman barang Logistik Forwarding. Pada dasarnya pelayanan mempunyai sasaran atau tujuan yang sederhana, yaitu memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan sebagai pengguna jasa. Meskipun sasaran pelayanannya cukup sederhana, namun pelaksanaannya tidak semudah yang dikatakan karena untuk mencapai itu semua diperlukan pelayanan yang berkualitas. Begitu juga dengan PT. Andiarta Muzizat sebagai perusahaan jasa harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, data Servqual telah dilakukan, kemudian data tersebut akan dianalisa untuk faktor-faktor penyebab kesenjangan antara kenyataan (Perceptation) dan Harapan (Expectation) serta perbaikan solusi yang dapat dilakukan. dijadikan sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Dari keempat kuadran tersebut, kuadran I merupakan kuadran yang menjadi fokus perbaikan dalam penelitian karena kuadran ini memiliki penilaian dengan tingkat harapan pelanggan yang tinggi namun kinerja perusahaan yang rendah