PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA APLIKASI BCA MOBILE - Zuliestiana, Dinda Amanda; Setiawan, Annastya Nursalma (Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2022)
Saat ini, industri perbankan memanfaatkan tren transaksi non-tunai untuk melakukan inovasi dalam hal pembayaran elektronik. Salah satunya adalah BCA dengan menciptakan aplikasi BCA Mobile. Penelitian ini memiliki tujuan yakni untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi pada e-service quality yang dimiliki oleh aplikasi BCA Mobile terhadap e-customer satisfaction dan mengetahui dampak dari pengaruh e-customer-satisfaction terhadap e-customer loyalty pengguna aplikasi BCA Mobile. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tujuan penelitian kausal. Untuk memperoleh data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner online. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 400 responden, dimana dalam penentuan sampel tersebut menggunakan teknik non probability sampling dengan cara purposive sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan teknik SEM dengan bantuan SmartPLS. Adapun hasil yang diperoleh adalah keenam dimensi e-service quality dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction pengguna Aplikasi BCA Mobile. Kemudian e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty pengguna Aplikasi BCA Mobile.