PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SIMPEDES DI BANK BRI UNIT BAKI - Sudarwati, Hafit Prasetyo, (PARADIGMA, 2014)
Setiap usaha yang menginginkan untuk tetap eksis di pasar harus senantiasa memperhatikan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas bukan hanya akan melakukan pembelian secara berulang namun juga mampu mendatangkan pelanggan baru, sehingga diperlukan peningkatan kualitas layanan yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikan pengaruh : (1) dimensi kualitas pelayanan (tangible) terhadap kepuasan konsumen; (2) dimensi kualitas pelayanan (reliability) terhadap kepuasan konsumen; (3) dimensi kualitas pelayanan (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen; (4) dimensi kualitas pelayanan pada (assurance) terhadap kepuasan konsumen; (5) dimensi kualitas pelayanan (empathy) terhadap kepuasan konsumen; dan (6) dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen.Data yang digunakan adalah data primer yang diambil dari penyebaran kuesioner kepada responden. Semua variabel diambil melalui kuesioner. Hasil uji asumsi klasik terakhir menunjukkan semua variabel lolos uji multikolinearitas, autokorelasi, heteroskedastisitas, dan uji normalitas dengan data (n) sebanyak 100 orang.Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan pada responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Simpedes di Bank BRI Unit Baki, tidak terbukti kebenarannya. Berdasarkan uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen,Kata Kunci : Kualitas pelayanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, kepuasan konsumen.