PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PERBAIKAN KUALITAS INFORMASI DI KOMPAS.COM - Pepi Zulvia; Niko Dwi Haryanto; Anas Alrasyid Putrawidya Buana (Jurnal Studi Komunikasi dan Media, 2022)
Kompas.com menjadi situs berita terpopuler di Indonesia dan sebagian pendapatannya melalui iklan yang masuk, hal ini berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas informasi yang diberikan dan persaingan ketat dengan portal berita lainnya membuat Kompas.com harus meningkatkan kepuasan pelanggannya melalui perbaikan kualitas informasinya. Penelitian ini bertujuan mengukur kepuasan pelanggan dengan American Customer Statisfaction Index (ACSI), memetakan atribut kualitas informasi dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan menentukan prioritas perbaikan dengan Potential Gain Customer Value (PGCV). Sampel yang didapatkan 58 orang pelanggan Kompas.com dengan teknik convenience sampling. Penelitian ini menggunakan data primer dengan penyebaran 3 kuesioner (kepuasan, harapan dan kinerja) terhadap responden. Teknik analisis menggunakan CSI, IPA dan PGCV. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan ACSI didapatkan tingkat kepuasan sebesar 80,04%, melalui IPA didapatkan pada kuadran 1 terdapat 7 atribut, kuadran 2 terdapat 4 atribut, kuadran 3 terdapat 2 atribut dan kaudran 4 terdapat 5 atribut, dan melalui PGCV didapatkan 5 prioritas perbaikan terdiri dari tingkat ketersediaan informasi yang dimuat, penyajian informasi yang mudah dipahami maknanya oleh penerima, keutuhan isi informasi yang dimuat, konsistensi penyajian informasi yang teratur dan tidak menyimpang dan informasi disampaikan terbebas dari kesalahan dan mampu memberikan bukti. Simpulan penelitian  pihak manajemen Kompas.com perlu melakukan peningkatan kepuasan melalui perbaikan kualitas informasi.