Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah BRI Terhadap Pembukaan Rekening Online Menggunakan Metode Servqual - Diky Prasetiyo; Alfia Setianingsih; Ika Rahmawati Amalia; Yusnia Budiarti (Jurnal Ilmiah FIFO, 2022)
Layanan digital di Indonesia telah membuat langkah signifikan dalam beberapa tahun terakhir. E-banking adalah layanan perbankan untuk nasabah dalam memperoleh informasi, berkomunikasi, dan melakukan transaksi melalui internet. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan perusahaan perbankan yang harus diperhatian oleh Bank BRI Unit Duta Mas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan dua variable yaitu variable e-service quality dan variabel kepuasan pelanggan yang mencakup indikator reliability, responsiveness, privacy/security, information quality/benefit, ease of use/usability, web design, price, service quality, product quality, emotional factor, dan efficiency. Penelitian  ini melibatkan 100  nasabah Bank BRI melalui penyebaran kuesioner berbasis digital. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji validitas untuk variabel e-service quality (x) dan kepuasan pelanggan (y) dinyatakan valid. Dan untuk uji reliabilitas, variable e-service quality (x) dan kepuasan pelanggan (y) didapatkan hasil Cornbach Alpha’s yaitu 0.942 dan lebih besar dari 0,60. Dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan kuesioner dinyatakan reliabel. Hal ini menunjukkan bahwa data yang kami peroleh dari nasabah bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI sudah cukup memenuhi harapan pelanggan.