KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KPR BANK TABUNGAN NEGARA - Winda Septiana; Hari Muharam; Agus Setyo Pranowo (JIMFE (Jurnal Ilmiah Manajemen Fakultas Ekonomi), 2022)
ABSTRAKPenelitian ini bertujuan menjelaskan apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan KPR pada Bank Tabungan Negara. Penelitian ini merupakan gabungan antara penelitian eskplanatif, deskriptif dan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan metode analisis data dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan Varian Based Structural Equation Modeling menggunakan software Partial Least Square (PLS) dengan desain penelitian hierarchical component menggunakan reflective-reflective measurement model. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah atau debitur KPR dari PT. Bank Tabungan Negara, Tbk. (Bank BTN) Cabang Bogor sebanyak 70.492 dan jumlah sampelnya sebesar 398. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi penelitian ini yaitu karena faktor kualitas pelayanan sebagai variabel yang memiliki pengaruh paling besar di antara variabel variabel lainnya, sehingga untuk meningkatkan kualitas pelayanan dapat berfokus pada pelayanan pelanggan KPR dengan prima.ABSTRACTThis study aims to explain whether there is an effect of service quality on customer loyalty and the influence of corporate image on KPR customer loyalty at the State Savings Bank. This research is a combination of explanatory, descriptive and quantitative research. This study uses data analysis methods using the Structural Equation Modeling (SEM) method using Varian Based Structural Equation Modeling using Partial Least Square (PLS) software with a hierarchical component research design using a reflective-reflective measurement model. The population in this study were all KPR customers or debtors from PT. State Savings Bank, Tbk. (Bank BTN) Bogor Branch as many as 70,492 and the total sample is 398. The results show that service quality and corporate image have a partial and simultaneous effect on customer loyalty. The implication of this research is because of the service quality factor as the variable that has the greatest influence among other variables, so that to improve service quality it can focus on excellent KPR customer service.