Pengaruh Kualitas Layanan PDAM Terhadap Konsumen Selaku Pengguna Jasa Di Kantor Unit Banyuanyar Kabupaten Probolinggo - Prihatiningsih, Tri (WIDYA TEKNIKA, 2015)
Konsumsi air akan selalu mengalami peningkatan seiring dengan pertumbuhan populasi. Melihat kondisi dan kenyataan tersebut  maka  perlu diketahui bagamaimana sesungguhnya kinerja layanan PDAM bila dilihat dari sisi konsumen selaku pengguna dari jasa penyediaan air bagi kebutuhan hidup kesehariannya. Upaya mengetahui kualitas pelayanan dari PDAM hasilnya dapat digunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kemampuan manajerial pelayanan PDAM, sehingga akan didapat kinerja manajemen yang berkualitas dan  pada akhirnya PDAM akan dapat  memuaskan  pelanggan  selaku konsumen utama dari perusahaan  PDAM. Permasalahan PDAM Kabupaten Probolinggo yang dihadapi dalam proses penyediaan air saat ini adalah, sistem distribusi air kurang mampu memenuhi kebutuhan secara kontinya/kurang lancar ke  pelanggan dan sistem pelayanan yang masih kurang baik . Parasuraman et al, 1990, yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsivenes,assurance dan empathy dengan 22 item pernyataan sebagai indikatornya menjadi 14 pernyataan baik untuk persepsi konsumen maupun ekspektasinya. Untuk menentukan jumlah kuisioner dipakai rumus Slovin (Karnadi,2008) Teknik analisis data yang digunakan untuk mengolah data primer yang diperoleh dari sampel penelitian adalah .pengujian validasi instrumen ( uji r ) dan pengujian reliabilitas dengan menggunakan sofwer SPSS 20,(Andi,2012) maka diperoleh hasil analisa kesenjangan yang terjadi pada dimensi kualitas layanan secara berurutan  dari nilai terbesar hingga ke nilai terkecil adalah sebagai berikutempathy (-1.0732), reliability(.0191), assurance (-1.1115), responsiveness(-.7834) dan  tangible(-.1847).  Hasil ringkasan statistik dari persepsi dan ekspektasi dengan menggunakan sofwer SPSS 20 diperoleh : rata-rata untuk persepsi 4,2918 (cenderung baik), sedangkan untuk ekspektasi 5,2368 (cenderung sangat baik),dan hasil korelasi antara kedua variabel yang menghasilkan angka ,154 dengan nilai signifikan  ,134 (di atas 0,05). Hal ini menyatakan bahwa korelasi antara persepsi dan expektasi adalah tidak signifikan dapat diartikan antara persepsi dan ekspektasi berbeda secara nyata. Dapat disimpulkan bahwa konsumen sangat menginginkan apa yang menjadi keluhannya mendapat perhatian sesuai dengan apa yang diharapkan.   Kata kunci:  kualitas layanan, reability, gap