PENGARUH INTERACTION QUALITY, PERCEIVED PERFORMANCE EXCELLENCE DAN RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALTY DENGAN TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Konsumen PT. BSN Medical Indonesia) - Chandra Warsito (Pro Bisnis, 2012)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhktnlitas interaLsi (interaction qwlity) termga penjual terhadap loyalitas (iy"tty)konsumen, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh p"|upii kuatitai ai|keunggulan produk (perceived performance excellence) yang diiampaikan tenagapenjual terhadap loyalttas 1oyalty) konsumen, untuk mengetahui dai menganaliisk3puasan hubungan (relationship satisfaction) yang dilakukan tenaga penjuallerhadaplglalitas (oyalty) konsumen, untuk mengetihui dan m*[aiAii" p"rgorihkepercayaan (trust) dengan telaga penjual terhadap loyalttas -(loyalD iorirr"r,untuk mengetahui dan menganalisis kemampuan trust dalam memediasi pengaruhantara intelaction quality, perceived performance excellence dan relationshipsatisfaaion terhadap loyal itas (oyalty) konsumen.. _ Berdasarkan hasil penelitian dan perhitwtgan SEM, dapat disimpulkan :I. P.erusahaan rnelalui tenaga pemasomya telah mampu minjarin interaksi yang baik_ dengan konsumen, sehingga konsumen n ampu memihami karakt", produi2. Hubungan yang dilakukan oreh tenaga pemasar dengan konsume) dituiukan untukmemperkuat pemahaman konsumen akan produk perusahaan, baik keunggulanmaupury manfaat yang diperoleh, sehingga konsumen secara langsung "in*yo menjadi bagian mitra perusahaan.3. Jalinan interaksi yang dibangun oleh perusahaan melalui karyawannya Jugadikonsentrasikan untuk membuat hubungan yang berkuaritas io, -"^t"iithnkepuasaan pada kedua belah pihak.4. Kepercayaan konsumen yang serama ini diupayakan oreh perusahaan terusdilakukan melalui penyampaian informasi produk-se'cara benar. '5. Kepercayaan .konsumen yang serama ini dibangun oreh perusahaan ternyata bertnnmampu mendukung atau memediasi upaya perusahaan lainnya daram membentukkonsumen yang loyal, sehingga aspek inteiaction quality, perceived performanceexellence dan relationship satisfaction berdiri sendiii-sendiii dalam nZmpengaruhiloyalitas konsumen.