Organizational Citizenship Behavior (OCB) yang Berpengaruh terhadap Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen (Sebuah Studi Kasus pada Perawat Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya) - Thomas S Kaihatu; Achmad Daengs GS; Enny Istanti (Jurnal Pendidikan dan Konseling (JPDK), 2023)
Faktor manusia dalam penyampaian sebuah jasa kepada konsumen sangatlah penting, karena dapat menimbulkan dampak baik atau buruknya kualitas layanan yang secara langsung dapat dilihat dan dirasakan oleh konsumen. Organizational Citizenship Behavior (OCB) sebagai perilaku unik dari karyawan dapat menimbulkan kualitas layanan yang lebih baik lagi sehingga menimbulkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Mode (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) untuk menjawab rumusan masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa OCB berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan dan kepuasan konsumen, serta kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.