Pelaksanaan Sistem Pelayanan Jasa Asuransi Korban Kecelakaan (Studi Pada Kantor Pt. Jasa Raharja Kabupaten Kabupaten Bojonegoro) - Atmaja, Robby Wijaya Eka (Jurnal Administrasi Publik, 2015)
PELAKSANAAN SISTEM PELAYANAN JASA Â  Abstract: system implementation service casualty insuramce (study on JasaRaharja office Kabupaten Bojonegoro). This research was conducted because there are problems in the establishment of an insurrance service system in JasaRaharja, that is by indicating such issue of giving service to a client that is not in accordance to the guide book of service existed in Jasa Raharja. And also there is a situation where a birocracy is difficult in management of claims in the establishment of giving charity, thus in the establishment of giving service is still complicated. The objective of this research is to descro\ibe how the system of service in PT JasaRaharja and also to determine what are the things that could be an obstacle in this system of service.This research used qualitative research with a descriptive approach. The location of this research is in Kabupaten Bojonegoro District precisely in Kantor PT Jasa Raharja Kabupaten Bojonegoro. Technique of data collection used were by interviews, literature study, observation and documentation.According to the result of this research, the establishment of insurrance service system to claimers given by Jasa Raharja has already begun to be running in a good condition from such point of responsiveness, technicality, equability, transparency, effectiveness and effeciency. It is indeed provided by factual facts by an effective service by the JasaRaharja employee. Obstacle existed in the service is that there is a mixed up activity done by the JasaRaharja employee in giving service the a claimer because the lack of employees in the instancy and also there is a procedure processing that takes a long time to be done due to other procedure in processing matters done by other instancies related such as police insstancy and from the hospital instancy. Keywords: Insurance Service. Service Abstrak: Pelaksanaan Sistem Pelayanan JasaAsuransi Korban Kecelakaan ( Studi Pada Kantor PT JasaRaharjaKabupatenBojonegoro) Penelitian ini dilakukan karena terdapat permasalahan dalam pelaksanaan sistem pelayanan Jasa asuransi di Jasa Raharja,yaitu diindikasikandalam melayani klaimen tidak berpedoman pada buku panduan pelayanan yang ada di Jasa Raharja. Dan juga masih adanya sulitnya birokasi dalam kepengurusan klaim dalam pelaksanaan pemberian santunan, sehingga dalam pelaksanaan pelayananya masih berbelit-belit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana sistem pelayanan yang ada di PT Jasa Raharja serta mengetahui apa saja yang dapat menghambat sistem pelayanan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif.Lokasi penelitian ini adalah di Kabupaten Kabupaten Bojonegorodengan situs penelitian pada Kantor PT Jasa Raharja Kabupaten Bojonegoro. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, studi pustaka, obeservasi dan dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitianpelaksanaan sistem pelayanan asuransi terhadap klaimen yang diberikan oleh Jasa Raharja sudah berjalan baik dari poin responsiveness, technicality, equability, transparency, evectiveness and efficiency.Hal tersebut dibuktikan dengan pelayanan yang efektif oleh pegawai Jasa Raharja. Kendala yang terdapat di dalam pelayanan adalah masih adanya rangkap kegiatan yang dilakukan oleh Pegawai Jasa Raharja dalam melayani klaimen karena kurangnya tenaga kerja dalam instansi tersebut dan juga masih adanya pengurusan prosedur pelayanan yang lama yang disebabkan oleh instansi lain yang terkait dengan kepengurusan santunan Jasa Raharja seperti dari pihak kepolisian dan dari pihak rumah sakit. Kata kunci :Jasa Asuransi, Pelayanan Pendahuluan Kemajuan ilmu pengetahuan merupakan pola hubungan antar manusia yang dilakukan untuk dapat berkomunikasi baik melalui dunia maya maupun secara konpensional. Kemajuan pada masyarakatÂ  mempunyai pengaruh dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat. Masyarakat pada umumnya menginginkan kemudahan didalam semua aspek yang ada seperti aspek ekonomi. Karena itu masyarakat melakukan berbagai upaya didalam peningkatan kebutuhan dalam penggunaan komunikasi dan transportasi. Di dalam perkembangan teknologi dimana komunikasi dan transportasi bukanlah hal yang sulit untuk dijumpai atau digunakan. Banyak masyarakat yang menggunakan komuikasi dan transportasi dalam menjalankan aktifitasnya. Komunikasi dan Transportasi yang kian berkembang, dikarenakan oleh perkembangan jumlah dan mobilitas manusia. Hal tersebut berdampak pada kepadatan penduduk yang akhirnya menyebabkan aktivitas penduduk semakin banyak dan beragam. Dengan demikian transportasi sangatlah dibutuhkan tidak hanya sebagai sarana di dalam berkendara tetapi sebagai pemenuhan kebutuhan masyarakat. Penggunaan transportasi yang bayank adalah kendaraan pribadi jadi kendaraan merupakan barang umum untuk waktu sekarang. Kendaran pribadi sekarang lebih murahdan efisien sehingga membuat pengguna jalan memilih roda 2. Roda 2 merupakan alternative di jalan dikarenakan kendaraan roda 2 mudah didapatkan sehingga di jalan sangat banyak roda 2. Hal tersebut harusnya didukung juga dengan sarana jalan yang mumpuni agar tercipta lalu lintas yang aman di jalan raya. Tetapi berbeda dengan sekarang atau saat ini karena semakin banyaknya roda 2 dan fasilitas di jalan raya yang semakin berkurang sehingga mengakibatkan kemancetan di jalan raya dan banyak kecelakaan yang terjadi. Kemancetan yang terjadi mengakibatkan ketidakseimbangan di jalan raya. Sehingga merugikan para pengguna jalan raya seperti pengguna jalan yang mengakibatkan semakin banyaknya kecelakaan yang terjadi di jalan raya hal tersebut dapat merugikan baik pengguna jalan atau yang ditabrak. Dalam prakteknya melakukan pemberian Santunan korban kecelakaan masih belum sesuai, salah satunya dalam hal melakukan pelayanan, masih ditemui adanya tumpang tindih (ttidak teratur) birokasi dalam kepengurusan klaim. Hal ini terjadi karena PT Jasa Raharja bekerja sama dengan mitranya yakni pihak polisi dan pihak rumah sakit. Hal yang berkaitan lainnya yang dapat membuat lama terjadinya kepengurusan santunan Jasa Raharja adalah masih adanya rangkap jabatan dalam instansi tersebut. Jadi masih sering proses penyelesaian pengurusan klaim yang harusnya 1 minggu setelah kejadian, menjadi terlambat hingga 1 bulan atau 2 bulan setelah kejadian. Di dalam memberikan dana santunan sudah tepat dengan bentuk birokrasi yang dilakukan oleh PT. Jasa Raharja. Dana asuransi yang digunakan sebagai bentuk pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Dalam mengelola dana masyarakat Jasa Raharja berbepan sebagai Agent Of Development. Tinjauan Pustaka 1. Pelayanan Publik Pelayanan umum merupakan kegiatan yang diberikan oleh seseorang atau sekelompok melalui sistem yang ditentukan untuk memenuhi kepentingan masyarakat. Pelayanan umum haruslah mementingkan kepentingan masyarakat terlebih dahulu, karena berfungsi memenuhi kepentingan masyarakat. Menurut Pasalong, (2007:128) bahwa â€œPelayanan pada dasarnya adalah aktivitas seseorang, sekolompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhanâ€. 2. Strategi Pelayanan Publik Mengembangkan strategi pelayanan publik yang ramah pelanggan memang sudah menjadi trend pelayanan dunia (community-based management = CBM) perlu juga kita kembangkan disini. Seorang pakar administrasi publik, Gerry Stoker (1991) melihat perlunya birokasi publik untuk (1) mengidentifikasi adanya pertumbuhan community orientation dalam memperbaiki peran birokasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; (2) seyogyanya mereka responsive terhadap masalah ini dan tidak melihat masyarakat sekedar sebagai pelanggan (customer),Â  atau klien (client) tetapi juga sebagai warga negara (citizen) yang berhak memperoleh pelayanan yang adil, dan merata dan memuaskan dari birokasi publik. Selain itu, Pollitt (1990) mengemukakan dua alasan mengapa strategi pelayanan yang berbasis pelanggan atau ramah konsumen ini laik untuk dikembangkan yaitu karena â€œ(1) transaksi yang terjadi antara penyedia dan pengguna pelayanan di sektor publik itu cenderung lebih kompleks daripada yang dihadapi oleh pengguna pelayanan di pasar normal; dan (2) para konsumen di sektor publik itu bukanlah sekedar konsumen tetapi mereka itu juga merupakan warga negara yang tentunya hal ini mempunyai implikasi implikasi unik tertentuâ€. Dengan bahasa lain, mengembangkan strategi pelayanan publik yang berbasis pelanggan atau ramah-konsumen itu tidak cukup hanya dengan mengadopsi teknik manajemen ala bisnis yang sarat dengan signal dan isentif pasar tetapi juga memperhatikan dan manjunjung tinggi ideologi sektor publik yang sarat dengan nilai-nilai keadilan, kejujuran, tanggung jawab, pemerataan, hak asasi manusia, demokrasi dan sebagainya. Untuk birokasi publik di negara kita sebenarnya telah ada pedoman memberikan pelayanan prima yang telah dikeluarkan oleh kantor MENPAN no.83/1994. 3. Asuransi Jiwa Pengansurasian adalah istilah hukum yang dipakai dalam perundang-undangan dan pengasuransian. Istilah pengasuransian berasal dari kata asuransi yang berarti pertanggungan atau perlindungan atas suatu objek dari bahaya yang menimbulkan kerugian. Asuransi merupakan jaminan yang diberikan oleh penanggung kepada tertanggung untuk resiko kerugian sebagai yang ditetapkan didalam surat perjanjian yang telah disetujui Menurut Prakoso dan Murtika (1989:265) mrnyatakan â€œasuransi jiwa pengertian secara umum adalah kesepakatan yang disetujui oleh dua pihak mengenai perjanjian pembayaran modal natau bunga (peralihan resiko ekonomis), yang didasari atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan. dan daripada itu pembayaran premi atau dua-duanya dengan cara digantungkan pada masa hidupnya atau meninggalnya seseorang atau lebih.â€ Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendeketan kualitatif. Penelitian ini dilakukan di kantor Jasa Raharja Kabupaten Bojonegoro. Analisis data yang digunakan adalah reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan atau verifikasi. Fokus dalam penelitian ini adalah: Pelaksanaan Sistem Pelayanan Jasa Asuransi Korban Kecelakaan PT. Jasaraharja Persero Kabupaten Kabupaten Bojonegoro :a.Reponsiveness, b.Equability ,c.Tranparency, d.Effectiveness and efficiency. Faktor penghambatÂ  dalamÂ  Pelaksanaan Sistem Pelayanan Jasa Asuransi Korban kecelakaan PT. Jasaraharja Persero Kabupaten Kabupaten Bojonegoro.(1) Masih adanya rangkap kegiatan dalam pelaksanaan pekerjaan di Jasa Raharja, (2)Lamanya prosedur pelayanan Pembahasan 1. Transparancy (Survey Pasca Bayar) Transparansi merupakan pelayanan publik yang dapat diakses oleh semua pihak yangÂ  mudah dimengerti. Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Kurniawan dan Najih (2008: 56) bahwa â€œsecara konseptual, transparansi dalam penyelenggaraan publik adalah. segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya. pemenuhan. kebutuhan penerima pelayanan maupun pelakjsanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat. diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti oleh semua penerima kebutuhan pelayananâ€. Kebijakan-kebijakan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik sudah jelas diatur dan dijabarkan dalam Keputusan Menpan RI. Maksud ditetapkan Keputusan tersebut adalah sebagai. bahan pertimbangan dalam melakukan proses-proses penyelanggaraan pelayanan publik yang bertujuan untuk. meningkatkan transparansi pelayanan yang meliputi pelaksanaan prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu, akta/janji. Oleh karena itu, survei pasca bayar yang dilakukan oleh PT.Jasa RaharjaÂ  telah sesuai dengan penjelasan akan teori transparansi yang telah diungkapkan di atas. Hal tersebut didukung juga dengan komentar positif dari mansyarakat yang merasa bahwa dengan adanya survey pasca bayar maka keutuhan dana yang diterima oleh klaimen dapat diawasi. Dalam penjelasan di atas transparansi berkaitan akan keterbukaan akan suatu informasi bagi kepentingan publik. Dalam hal ini Kanit PT. Jasa Raharja telah melaksanakan proses transparansi secara baik yaitu meninjau klaimen setiap bulanya agar mendapat pembayaran secara penuh dari pihak Jasa Raharja. 2. Effectiveness and effeciency (Efisiensi Pelayanan Â Santunan) Efektif adalah pelayanan yang sesuai dengan kandisi dan kemampuan dalam memberrikan dan menerima pelayanan dengan tetap sesuai dengan aturan/prinsip efesien dan efektifitas. Dalam pemberian layanan Santunan oleh PT Jasa Raharja telah melaksanakan proses pelayananÂ  ini secara efisien dan efektif.Â  Sehingga dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa PT.Jasa Raharja telah melaksanakan prinsip efisiensi seperti yang telah dijelaskan di atas bahwa Efisiensi dalam pelayanan publik dapat dilihat dari perspektif pemberi layanan maupun pengguna layanan. Pihak klaimen juga merasakan tentang afisiensi pelayanan santunan yang dilakukan oleh Jasa Raharja, klaimen merasa nyaman karena cepatnya pelayanan yang diberikan oleh petugas. PT. Jasa Raharja Kabupaten Bojonegoro memberikan Efisiensi waktu agar tidak terjadi keterlambatan dalam menangani klaimen. Hasil dilapangan bahwa Mobile service PT Jasa Raharja lebih berperilaku kreatif, inovatif dan bertindak cerdas tentang mana yang harus didahulukan. Seperti yang dijelaskan oleh Tjiptono (2005:132) kemampuan memahami pelanggan yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka. 3. Equability (pemberian pelayanan yang sama) PT. Jasa Raharja (Persero) Kabupaten Bojonegoro telah menjalankan prinsip kesamaan hak sesuai dengan prosedur yang sudah ada, tidak membeda-bedakan antara satu orang dengan orang yang lain. Hal ini sesuai dengan teori atau pernyataan yang diungkap oleh Sinambela, 2006:6 yang menyatakan bahwa â€œKesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskrriminasi dilihat dari satu aspek saja khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lainâ€. Dalam hal ini pihak PT. Jasa Raharja telah melaksanakan prinsip kesamaan hak dalam pemberian layanan santunan tersebut bagi kepentingan publik secara baik dan maksimal. dalam melaksanakan tugasnya berpedoman kepada rencana kinerjanya. Pihak klaimen juga setuju bahwa pegawai dari Jasa Raharja sudah melaksanakan prinsip keadilan dalam hal pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan pemberian pelayanan yang sama dengan tidak membedakan antara klaimen. 4. Responsiveness (Ketanggapan dalam Pelayanan) Menurut Aviliani dan Wilfridus (1997:10) Responsiveness adalah kemampuan dalam memberikan jasa dengan cepat sehingga kebutuhan pelanggan yang dapat segera tercukupi serta penampilan karyawan. PT Jasa Raharja (Persero) Kabupaten Bojonegoro. dalam memberikan pelayanan Pegawai PT Jasa Raharja mempunyai prinsip pelayanan yang cepat dan tepat kepada klaimen dengan penyampaian informasi yang jelas, sehingga memudahkan klaimen untuk kepengurusan dalam hal santunan tersebut. Dalam hal ini pegawai PT Jasa Raharja (Persero) Kabupaten Bojonegoro dapat dikatakan bisa melaksanakan pemberian pelayanan dengan penuh perhatian terhadap klaimen atau pengajuan dana.serta memberikan pelayanan prima kepada klaimen. 4. Adanya Rangkap Kegiatan dalam Pelaksanaan Pekerjaan di PT Jasa Raharja (Persero) Kabupaten Kabupaten Bojonegoro Dalam hal ini SDM berkaitan erat dengan komitmen yang dimiliki dan karakter yang melekat. Tidak dapat dipungkiri bahwa manusia menjadi aktor utama dalam setiap kegiatan yang dilakukan, oleh karenanya komitmen ataupun karakter dari masing-masing individu yang terlibat dalam peningkatan kapasitas kinerja akan sangat berpengaruh. Ketidakstabilian emosi, sikap egioistis, dan sifat-sifat negatif lainnya dapat menjadi kendala bagi peningkatan kapasitas kinerja tersebut, jika suatu keputusan tidak didasari kesepakatan bersama atau karakter individu tersebut yang kurang baik, maka akan timbul kesenjangan yang pada akhirnya usaha yang dilakukan dalam rangka revitalisasi, tidak dapat terwujud karena SDM itu sendiri. Dalam proses administrasi sangat dipengaruhi oleh manajemen sumber daya manusia. Peranan administrasi sangat menentukan dalam kelangsungan hidup suatu pemerintahan. Namun ada yang lebih menentukan lagi yaitu manusianya. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman (1985:48-50) yang mnyatakan bahwa Kualitas pelayanan yang diterima atau dirasakan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang baik. Baik buruknya administrasi sangat tergantung pada sumber daya yang dimilikinya, dan manakala kualitas sumber daya yang dimiliki baik, maka proses administrasi berjalan baik serta tujuan dapat tercapai sebagaimana yang diharapkan. Data di lapangan menunjukkan bahwa masih adanya rangkap jabatan dalam pelaksanaan pekerjaan di PT Jasa Raharja (Perseo) Kabupaten Bojonegoro dalam menghadapi klaimen. Sehingga dalam melayani klaimen masih sering adanya keterlambatan dalam memberikan pelayanan yang maksimal. 5. Lamanya prosedur pelayanan Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik maka syarat syarat pelayanan yang baik pun juga harus dilakukan. Data yang diambil di lapangan mengemukakan bahwa prosedur dalam pengurusan santunan ke PT Jasa Raharja sebenarnya tidak sulit. Tetapi hal hal yang membuat terlambat dalam pengurusan santunan berasal dari luar instansi seperti dari pihak Rumah sakit yang sangat sulit mengeluarkan tanda bukti kuitansi pelunasan pembayaran klaim dan juga hal sulit lainya ditambah dengan instansi lain seperti dari kepala desa tiap kampung yang biasanya lama dalam mengeluarkan keabsahan ahli waris. Kesimpulan 1. Survey pasca bayar yang dilakukan oleh Kanit PT Jasa Raharja sudah berjalan cukup baik berdasarkan dari prinsip transparansi dengan melakukan survey pasca bayar setiap bulannya agar pihak klaimen mendapatkan hak santunan secara penuh dari pihak Jasa Raharja. 2. Di dalam pelaksanaan pelayanan santunan, efektifitas dan efisien di dalam melaksanankan program tersebut menjadi tolak ukur di dalam memberikan pelayanan terhadap klaimen. Dalam pemberian layanan Santunan oleh PT Jasa Raharja Kabupaten Bojonegoro telah melaksanakan proses pelayanan.ini secara efisien dan efektif. 3. Pegawai dari PT Jasa Raharja (Persero) Kabupaten Bojonegoro telah memberikan jasa dengan cepat dan. telah berhasil melaksanakan pemberian pelayanan yang tanggap terhadap klaimen. Karena memberikan pelayanan yang prima terhadap klaimen yang merupakan unsur yang penting untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. 4. Kendala yang terjadi di dalam perusahaan sendiri masih mengalami sedikit kendala didalam pelaksanaan pelayanan santunan,salah satunya masih adanya rangkap jabatan dalam pelaksanaan pekerjaan di PT Jasa Raharja. Sehingga dalam melayani klaimen masih terjadi kendala seperti lamanya pengurusan berkas santunan. 5. Prosedur pengurusan santunan ke Jasa Raharja sebenarnya tidak sulit Tetapi hal hal yang membuat terlambat dalam pengurusan santunan berasal dari luar instansi seperti dari pihak Rumah sakit yang sangat sulit tanda bukti kuitansi pelunasan pembayaran klaim dan juga hal sulit lainya ditambah dengan instansi lain yaitu dari instansi kepolisian yang dalam kepengurusan dari kecelakaan mengalami keterlambatan karena masyarakat masih berfikir negatif tentang polisi sehingga takut dengan melaporkan kasus kecelakaan kepada pihak kepolisian. Saran 1. Perlunya ditingkatkan kembali pelaksanaan sistem pelayanan jasa asuransi korban kecelakaan pada PT Jasa Raharja (Persero) Kabupaten Bojonegoro yang dinilai sudah cukupÂ  baik pada bidang Transparency, Effectiveness and efficiency, Equability, Responsiveness agar memberikan kepuasan lebih pada klaimen. 2. Perlu penambahan tenaga kerja yang berhubungan langsung dengan pelayanan jasa asuransi guna terciptanya pelayanan kepada klaimen secara maksimal. 3. Perlu adanya Kerjasama yang bersinergi lagi antaraÂ  PT Jasa Raharja dengan Pihak Rumah sakit dan PolresÂ  guna terciptanya jasa pelayanan santunan yang maksimalÂ  kepada klaimen. 4. Perlu adanya suatu kesadaran dan ketanggapan dari kepala desa kepada warganya agar dalam hal kepengurusan dari prosedur santunan agar menjadi cepat dan tidak terkesan akan birokasi yang sulit. ` Â Daftar PustakaDjoko Prakoso dan I Ketut Murtika, SH, Hukum Asuransi Indonesia, Bina Aksara, Jakarta, 1989, hal 265.H.M.N Purwosutjipto, SH, Pengertian Pokok Hukum Dagang, Jilid 6 Hukum Perdagangan, Djambatan, Jakarta 1992, hal 9.Pollitt, C.1990. Managerialsm and the Public Service : The Anglo-American Experience. Oxford : Basil Blackwell.Sinambela, L.P. 2007. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi AksaraStoker, G. 1991. The Politics of Local Government. Hampshire : Macmillan.Undang-Undang No.33 tahun 1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang.Â