PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah Kredit KPR PT. Bank BTN KCP Tuban) - Rizqilia Asriani Sudjarwo (Jurnal Administrasi Bisnis, 2015)
Quality of service is one important factor in satisfying customer needs and be able to create a loyal customer. Quality of service includes how the company serves its customers, about the physical evidence that perceived by customers, responsiveness in serving customers, and so on.Loyal customers will contribute to provide greater profits for a company. The sample in this research were 100 respondents who took a  loan KPR BTN KCP Tuban. Purposive sampling technique is used as a sampling technique in this study. Descriptive statistical analysis and path analysis were used to analyze the research hypothesis. The results showed that there is significant influence either directly or indirectly, so it can be concluded that the quality of service can affect the Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang penting dalam memuaskan kebutuhan nasabah dan mampu membuat nasabah menjadi  loyal. Kualitas pelayanan meliputi bagaimana perusahaan melayani nasabahnya, tentang bukti fisik yang dirasakan oleh nasabah, daya tanggap dalam melayani nasabah, dan sebagainya. Hal yang diraskaan Nasabah yang loyal akan berkontribusi memberikan keuntungan yang lebih besar bagi suatu perusahaan.Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100  responden yang mengambil kredit KPR Bank Tabungan Negara KCP Tuban. Teknik Purposive Sampling digunakan sebagai teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini. Analisis statistik deskriptif dan analisis path digunakan untuk menganalisis hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah